Amazon anuncia nuevas herramientas para su software de centro de llamadas alojado en la nube

La recuperación de información impulsada por el aprendizaje automático para los agentes, el identificador de llamadas basado en voz y las comunicaciones salientes de alto volumen están llegando a Amazon Connect.

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Imagen: Wavebreakmedia, Getty Images / iStockphoto

Amazon Connect, AWS 'solución de centro de llamadas basada en la nube, está agregando tres nuevas funciones la compañía dijo que “mejorará el agente del centro de contacto productividad y brindar un servicio superior al hacer que las interacciones con los clientes sean más efectivas, personales y naturales “.

Característica especial

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Este libro electrónico, basado en la función especial más reciente de ZDNet / TechRepublic, analiza de cerca las tendencias empresariales actuales en torno a las migraciones a la nube.

Amazon también puso a disposición los números de suscriptor de Connect por primera vez, diciendo que está respaldando “decenas de miles de clientes de AWS” y “más de 10 millones de interacciones de centros de contacto al día”.

VER: AWS Lambda, un marco de trabajo informático sin servidor: una hoja de referencia (PDF gratuito) (TechRepublic)

Connect está diseñado para superar muchas de las deficiencias de las configuraciones tradicionales de centros de llamadas, a saber, inversión en infraestructura, facturas de electricidad, tiempo de instalación y mantenimiento y más. Al igual que muchas soluciones en la nube de AWS, Connect tiene la ventaja de facturar solo por el tiempo que los agentes pasan en el teléfono con los clientes, y se puede escalar en función de las necesidades inmediatas.

La primera de las nuevas funciones reveladas por Amazon en Enterprise Connect es Amazon Connect Wisdom un producto de aprendizaje automático que utiliza el habla de los clientes y las preguntas de los agentes para mostrar automáticamente información relevante para el agente del centro de llamadas. Como ejemplo, Amazon cita un caso en el que “Amazon Connect puede detectar cuando un cliente dice 'llegó roto' a un agente, y Amazon Connect Wisdom muestra automáticamente instrucciones en la aplicación del agente de Amazon Connect para intercambiar un artículo”.

Los agentes del centro de llamadas también podrán usar Amazon Connect Wisdom para buscar en repositorios de conocimiento respuestas a preguntas más complicadas o para encontrar rápidamente cosas que el reconocimiento de voz no detecta.

La segunda función, Amazon Connect Voice ID afecta tanto a los agentes del centro de llamadas como a los clientes que llaman. Connect Voice ID es una herramienta de aprendizaje automático que utiliza análisis de voz para crear una huella de voz digital para las personas que llaman que lo suscriben. Esa huella de voz digital se puede utilizar en lugar de tener que ingresar un número de teléfono u otra forma de identificación para verificar su identidad.

Sin embargo, Connect Voice ID no otorgará acceso automáticamente a cualquier persona que pueda sonar como un cliente: asigna una puntuación de confianza basada en el ritmo, el tono y el tono y marcará a ciertas personas que llaman para una verificación de identificación adicional si no lo es No es seguro que quien llama sea quien dice ser. Connect Voice ID también permite a las empresas crear listas de seguimiento de estafadores conocidos para señalarlos automáticamente a los agentes.

Connect Wisdom y Connect Voice ID están disponibles de forma generalizada ahora, pero la tercera función Connect que Amazon compartió, las comunicaciones salientes de gran volumen, todavía está en versión preliminar. Las comunicaciones salientes son una característica que, según Amazon, falta en muchos sistemas de centros de llamadas heredados que carecen de capacidades salientes. La función de comunicaciones salientes de gran volumen de Connect está destinada a abordar eso al combinar las comunicaciones salientes y entrantes en un solo sistema.

En el caso de las llamadas salientes, las empresas buscan principalmente actualizar a los clientes, confirmar citas, enviar mensajes de marketing y comunicarse con los clientes mediante llamadas, mensajes de texto o correos electrónicos.

VER: Investigación: Las herramientas de videoconferencia y las soluciones basadas en la nube dominan los espacios de trabajo digitales; VPN y VDI menos populares entre las PYMES (TechRepublic Premium)

Los administradores con acceso a la nueva función saliente “pueden programar y lanzar comunicaciones salientes de gran volumen fácilmente con solo especificando el canal de comunicación, la lista de contactos y el contenido que se enviará a los clientes “, dijo Amazon. También mencionó la integración de aprendizaje automático en el marcador que puede distinguir entre clientes en vivo, saludos de correo de voz y señales de ocupado para reducir el tiempo perdido del agente.

Los clientes de Amazon Connect interesados ​​en probar las funciones de llamadas salientes pueden registrarse para la vista previa en AWS .

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