Cómo la policía de Victoria manejó el incidente de la calle Bourke en las redes sociales

            El jefe de comunicaciones reactivas en línea de la Policía de Victoria detalla cómo su equipo prestó servicios de emergencia en tiempo real a través de la escucha social.
        

            
                                                                             
            
            

El 9 de noviembre de 2018, Australia fue sacudida por un acto de violencia en una calle concurrida de Melbourne. A medida que se desarrollaba el incidente a través de transmisiones en vivo en teléfonos, computadoras y televisiones en todo el país, se conoció como el ataque terrorista de Bourke Street.

En lo que fue un viernes por lo demás estándar, las redes sociales se inundaron con publicaciones sobre el incidente. Si bien muchos estaban preocupados por el aumento de la presencia policial, los disparos, los cierres de carreteras y el paradero de sus seres queridos, otros se apresuraron a sacar conclusiones sobre lo que había sucedido. Los videos y las imágenes del incidente aparecieron rápidamente en línea y también lo hizo la información incorrecta.

La policía de Victoria hizo una llamada importante ese día: la fuerza decidió usar las redes sociales para su beneficio.

Si bien un ataque terrorista y un problema de marca no podrían estar más separados en términos de su gravedad, los procesos fundamentales para administrar los dos son comparables. Según el jefe de comunicaciones reactivas en línea de la Policía de Victoria, Mark Bayly, las redes sociales son cruciales en una crisis como el ataque de Bourke Street, ya que es el canal número uno de participación de los consumidores en línea.

Obviamente, el nirvana normalmente tiene la fuerza como único distribuidor de información en un momento como este, pero Bayly y su equipo sabían que ese no sería el caso y, en cambio, se convirtieron rápidamente en la fuente confiable.

VER: Política de redes sociales (Tech Pro Research)

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A las 16.21 AEDT del 9 de noviembre de 2018, Bayly recibió una llamada en la que se le informaba que había una explosión de un automóvil en Bourke Street y que se desconocía si estaba relacionado con el terrorismo. Bayly le dijo al Salesforce World Tour en Sydney que necesitaba emitir una declaración con urgencia que contenía incluso los detalles más pequeños que la policía de Victoria tenía a su disposición.

A las 16.29 AEDT, la policía publicó una declaración. Bayly dijo que era importante decirle a la comunidad que algo estaba ocurriendo y que la policía estaba al tanto de las cosas.

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                                            (Captura de pantalla: Asha McLean / TechRepublic)
                                        

La policía de Victoria usa Salesforce Social Studio para organizar su presencia en las redes sociales. Generalmente, la organización recibe alrededor de 50,000 comentarios por semana, es decir, sin un incidente de esta escala.

Cuando se identifica un incidente de terrorismo o un delito de categoría uno, la Policía de Victoria levanta un Centro de Operaciones de la Policía, repleto de medios, inteligencia, estrategia, seguridad y personal táctico: alrededor de 70-80 personas en una sala trabajando juntos .

“Así que la información de las comunicaciones del departamento de medios … uno de los miembros de mi equipo se sienta allí, envía información al equipo reactivo en el que trabajamos y moderamos Social Studio”, explicó Bayly. notando que también tenía personal en la escena porque sabía que pronto habría una conferencia de prensa.

“Necesitamos que haya personas para transmitir en vivo tanto a Facebook como a Twitter.

” Hace 18 meses, el comando ejecutivo de la Policía de Victoria habría dudado en tener transmisiones en vivo de sus conferencias de medios: ahora exigen que estemos allí porque conocen el poder de ese proceso de comunicación “.

A las 17.25 AEDT La policía de Victoria emitió su primera respuesta formal.

A las 18.04 AEDT Superintendente David Clayton realizó una conferencia de medios que se transmitió en vivo a Twitter y Facebook.

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                                            (Captura de pantalla: Asha McLean / TechRepublic)
                                        

A las 19.06 AEDT se publicó un mapa de zona de exclusión. Bayly dijo que básicamente era otro punto de tranquilidad y dirección pública para mantenerse alejado del área. Poco después fue seguida por otra conferencia de prensa, esta vez en una sala con el Primer Ministro y el Jefe de Policía.

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                                            (Captura de pantalla: Asha McLean / TechRepublic)
                                        

Aproximadamente a las 22.00 AEDT se proporcionó el segundo y último del día, el comunicado de prensa con nueva información.

“Esta sería la actualización final de la noche, pero sabíamos que nos llevaría un par de días largos, no iba a parar esa noche”, dijo Bayly.

Los detectives ciudadanos y la inteligencia de fuentes populares

El equipo de Bayly estaba curando mensajes que contenían docenas de palabras clave, no solo el obvio “Bourke Street” o “terrorista”. Los temas comunes en los comentarios, dijo, eran el terrorismo, las leyes de fianza, los elogios para la policía de Victoria, “la policía debería haber matado al delincuente antes”, el uso de drogas, la salud mental, el delincuente conocido por la policía, anti-Islam, inmigración, anti Refugiados, noticias falsas, y tranvía.

Todas las publicaciones en las redes sociales que contenían estas palabras, y muchas otras, fueron aisladas por el equipo y se incluyeron como evidencia.

Durante todo el fin de semana, la Policía de Victoria tuvo un total de 14 publicaciones en Facebook vistas por cerca de dos millones de personas y 10 tweets producen más de un millón de impresiones.

Bayly también supervisa el sitio de envío de pruebas públicas de la fuerza, que es un sistema de gestión de activos digitales abierto al público para cargar fotos y videos.

“Podemos verlo todo en una captura de pantalla y luego, en realidad, puedo licenciar a los investigadores de este incidente en particular. Pueden sacar cualquiera de esos videos e imágenes detrás del firewall de la policía donde se convierte Pruebas policiales “, explicó.

“Así que activamos el sitio de envío de pruebas públicas. Está dirigido por Microsoft Azure, por lo que se encuentra en la nube y puede ver todas esas imágenes allí arriba sin descargarlas y cargarlas todas detrás del firewall”.

Cuando se cargan los medios, el ciudadano debe ingresar los detalles que impulsan la responsabilidad. También permite que la policía se ponga en contacto con ellos en caso de que deban ser llamados como testigos.

“Imágenes del incidente real – que, por ejemplo, entró en nuestro sistema de gestión de activos digitales del tipo que intentaba apuñalar a los policías. Luego recibió un disparo”, explicó Bayly, mostrando imágenes a la audiencia hasta El sospechoso está siendo fusilado.

Con Australia apresurando la aprobación de nuevas leyes que prohíben compartir material abominable en las redes sociales, lo que siguió a usuarios de Facebook que tomaron 29 minutos para informar una transmisión en vivo El video del ataque terrorista de Christchurch, es importante tener un depósito fuera de la vista del público.

VER: Por qué la industria de la tecnología está equivocada con respecto a la legislación de transmisión de videos de Australia (ZDNet) {{{{{{{{{{{19al9al9unodelaajardino!

Construyendo un siguiente

Si bien Bayly clasificó las actividades de su equipo alrededor del incidente de la calle Bourke como exitosa, fue posible gracias a las acciones del equipo de medios sociales que condujo al ataque.

Compartiendo una anécdota, Bayly explicó cómo, meses antes del incidente, la policía había emitido una orden para un hombre llamado Daniel.

“En realidad nos comentó de nuevo y nos dijo: '¿Puedes usar una foto mejor? Sin embargo, esta es una foto policial horrible'”, recordó.

“Regresé y le dije: 'Hola Daniel, por favor, visita la estación de policía más cercana y haremos los arreglos para que te saquen una foto'. Lo que es más curioso, Daniel apareció poco después”.

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                                            (Imagen: Victoria Police)
                                        

El mensaje y la respuesta de Daniel fueron “salvajes”, dijo Bayly.

“Se volvió viral en todo el mundo, pero, sabes, este es el compromiso que buscamos. ¿Por qué hacemos esto? Porque queremos que la gente esté allí en un momento de crisis”, dijo. continuado.

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                                            (Captura de pantalla: Asha McLean / TechRepublic)
                                        

El cargo más exitoso de la Policía de Victoria fue durante el aniversario de 30 años de Regreso al futuro, con un puesto que llegó a 6.5 millones de personas.

“Una estadística asombrosa, antes de que Facebook cambiara sus algoritmos, por supuesto, pero no obstante, acabamos de hacer un arresto simulado de Marty McFly y mi jefe en ese momento dijo: '¿Qué demonios estás haciendo?' y dije que la razón por la que estamos haciendo esto es porque los tenemos allí en un momento en que ocurre algo así como [Bourke Street] “, dijo Bayly.

Como el especialista social de Salesforce Charlie Roe agregó durante la presentación de Bayly, es importante escuchar las conversaciones que están ocurriendo en la esfera de los medios sociales.

“Si no estás escuchando lo social, realmente no vas a captar todo el sentimiento, las conversaciones que están sucediendo alrededor de tu marca. No vas a darte cuenta de ningún problema, ' “No podremos identificar ningún problema”, dijo Roe.

Bayly agregó que se recibe mucha negatividad a través de sus plataformas de redes sociales, pero dijo que se trata de usar el poder de las redes sociales para el beneficio de la Policía de Victoria.

¿Adónde ahora?

Desde el punto de vista omnicanal, la Policía de Victoria acaba de lanzar otra plataforma de participación a través de Facebook Messenger. Ahora llega a los ciudadanos a través de Facebook, Messenger, YouTube, Twitter e Instagram.

“Un robot artificialmente inteligente donde podemos expulsar cosas ahora porque sabemos que Facebook solo llegará a aproximadamente el 1% de las personas en la fuente de noticias”, dijo Bayly sobre la adición de Messenger. “Así que hay que ver un enfoque omnicanal.

” El comentario en el primer mes aumentó en un 645% como resultado del lanzamiento de Messenger el 11 de febrero. Entonces, cuando hablo de intensos recursos sociales. medios de comunicación: es un trabajo fantástico “.

                                                                                

                                                

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