Cómo la tecnología aumenta el lado humano del servicio al cliente

        Bill Patterson de Salesforce explica las tres áreas de enfoque de la compañía en torno a la tecnología de voz para conversaciones con clientes o empleados.
    

        
                                                                                    
                        

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     Cómo la tecnología aumenta el lado humano del servicio al cliente
     Bill Patterson de Salesforce explica las tres áreas de enfoque de la compañía en torno a la tecnología de voz para conversaciones con clientes o empleados.
    

    

En Dreamforce 2019 en San Francisco, Bill Detwiler de TechRepublic habló con Bill Patterson, EVP y GM de la nube de servicios en Salesforce sobre tecnología de voz. La siguiente es una transcripción editada de la entrevista.

    
        

Bill Detwiler: Como las empresas usan la tecnología para crear experiencias de clientes realmente buenas, experiencias de clientes excelentes, con demasiada frecuencia esa tecnología también puede levantar barreras para crear esas buenas experiencias. ¿Qué está haciendo Salesforce, especialmente en torno a la voz y otras tecnologías, para romper esas barreras y crear una experiencia de servicio al cliente más centrada en el ser humano?

Bill Patterson: Creo que la mejor tecnología son aquellas tecnologías que ni siquiera sabes que estás usando. Cuanto más podamos usar cosas como nuestra voz solo para convertirnos en una excelente forma de interactuar, creo que se convierte en cómo la tecnología no entra al frente; realmente va en el fondo de cómo ocurre una conversación cotidiana.

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Creo que en el caso del servicio al cliente, usted sabe que estamos tan acostumbrados a todas estas opciones de canales y tecnologías y a las diferentes formas en que las empresas se comunican, que no nos hemos centrado realmente en lo que realmente se estaba comunicando, qué en realidad se decía, lo que se descubría en esas conversaciones, para hacerlo más personal. Utilizando el poder de la inteligencia actual y la tecnología moderna, podemos ayudar a las empresas de hoy y a los usuarios de hoy, y a los agentes de hoy en día simplemente a mejorar el manejo de las necesidades cotidianas de sus clientes al hacer que caiga en el fondo de manera transparente y ambiental para un usuario.

Bill Detwiler: Sé que una de las cosas que siempre es una preocupación cuando se trata de tecnología es que también es un reemplazo para la interacción humana. Hable un poco sobre cómo se utiliza la tecnología para aumentar el lado humano del servicio al cliente.

Bill Patterson: Tomemos voz, por ejemplo. No solo estamos diciendo palabras mientras hablamos en este momento, sino que hay un tono, hay una entonación, hay diferentes frecuencias de cómo nos comunicamos. Si estoy enojado, voy a gritar. Si estoy triste, vas a escuchar el crujir de mi voz. Nuestra capacidad de vincularnos con lo que realmente se comunica tanto con un texto físico como con la ola de cómo alguien realmente se comunica, nos permite inferir una inteligencia increíble. Simplemente usando esas señales de datos ahora, podemos convertir esa señal de datos en un conjunto de experiencias u orientación más humana para un equipo de servicio al cliente, para decir: 'Disminuya la velocidad, está interrumpiendo a su cliente' o 'Tenga cuidado con cómo está comunicando este mensaje porque podría ser un mensaje sensible que le está dando a alguien “.

Aquí es donde nuevamente, la tecnología necesita realmente aumentar de manera natural nuestra conversación diaria que tenemos en servicio, en última instancia. lo correcto y cuidar al cliente en esos momentos importantes.

Bill Detwiler: Y también para permitir que los humanos se concentren en algunas de las funciones de nivel superior cuando se trata de aquellos que manejan esas relaciones con los clientes. Usar tecnología para manejar algunas de las interacciones más rutinarias y rutinarias, y dejar que los humanos interactúen con los clientes a un nivel superior. ¿Correcto?

Bill Patterson: Absolutamente. Creo que hoy, la tecnología realmente puede manejar gran parte del trabajo de bajo nivel. Cosas como validar quién soy o cosas como buscar el último conjunto de pedidos en mi nombre para que un usuario no tenga que hacer eso, o un agente ya no tenga que hacer eso. Lo que un agente tiene que hacer es explicar realmente las variaciones entre quizás dos productos: ¿qué me conviene más si sabe quién soy? Quizás también me guíe a un conjunto de productos o servicios que ni siquiera sabía que eran posibles.

Aquí es donde creo que los humanos, a medida que nos volvemos más emotivos en la experiencia del servicio, nos permiten hacer lo que es natural para nosotros, que es cuidar, compartir y guiarnos hacia un mejor conjunto de resultados en total.

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Bill Detwiler: Lo vimos esta mañana durante la conferencia magistral. Me encantó la demostración en la que preguntabas por los vehículos de alquiler. Usted dijo: 'Oye, mira, aquí es donde voy. Limite la búsqueda a quizás los vehículos que he alquilado antes. Hable acerca de esa experiencia o de cómo la tecnología detrás de eso lo permite: la tecnología para tomar esas decisiones.

Bill Patterson: Los clientes tienen necesidades; ellos tienen deseos; tienen deseos Tienen preferencias. Creo que es donde nosotros, como Salesforce, nos diferenciamos bastante de otros, en la categoría de soluciones de servicio al cliente, porque tenemos el poder de la inteligencia del cliente en el centro. Cuando sabes con quién estás tratando, y sabes de qué necesitas tratar y cuáles son sus preferencias, eso hace que uno: el servicio pueda adaptarse mucho más a las necesidades de la persona con la que estás en realidad interactuando con ellos hasta tu línea.

En segundo lugar, creo que la otra cosa es que, si realmente observa la tecnología y lo que es posible, podemos hacer que sea simplemente conversacional; podemos hacerlo ambiental; podemos hacerlo natural; Podemos hacerlo más humano. El hecho de que tú y yo estemos teniendo un diálogo hoy, y tal vez solo estoy teniendo un diálogo con una compañía con la que estoy haciendo negocios, pero mis palabras y lo que te digo son importantes. Hoy, lamentablemente, la mayoría de las interacciones con el servicio al cliente apenas aprovechan esa poderosa conversación para hacer que esa parte de su sistema inteligente pueda revelar a sus clientes.

Bill Detwiler: Pensando en esa interacción, ese punto de contacto, hablaste un poco antes cuando hablabas de entregar la información confidencial. No siempre es solo un nuevo par de zapatos; simplemente no siempre está comprando los últimos gadgets. A veces son personas en medio de una crisis. Podría ser, si se trata de un seguro, podría ser un problema de salud; podría ser financiero, un tema crítico en ese momento. Hable un poco sobre cómo la tecnología, amplíe un poco sobre eso, cómo la tecnología está ayudando a las empresas a navegar esas conversaciones difíciles con sus clientes.

Bill Patterson: Creo que una vez más, la tecnología es nuestra guía, y Einstein, nuestra tecnología de IA no es AI por el bien de la IA. Es AI realmente hacer que esos momentos importantes tengan un valioso conjunto de opciones para aumentar esa experiencia, especialmente en el caso de las encuestas. Lo que eso significa en el caso de alguien como un profesional de atención médica domiciliaria, podría haber un procedimiento establecido que debo seguir, pero Einstein en realidad puede guiarme a través de eso con más suavidad; puede guiarme a través de eso con una mejor habilidad o toque como parte de mi conversación. También puede guiarme hacia un conjunto de opciones sobre las que no me ha preguntado, pero puedo percibir y ver por las señales de datos que ya están almacenadas sobre su perfil, que realmente se trata de deleitarlo de una manera que usted Ni siquiera me preguntaste.

Realmente creo que la tecnología se convierte no solo en un habilitador, sino que se convierte en una forma de convertir verdaderamente una interacción de rutina en algo mágico y especial.

Bill Detwiler: Lo que sigue para la voz, cuando se trata de si se trata de servicio al cliente o solo de humanos y empresas, ya que interactúan con sus empleados o sus clientes, sus clientes. ¿Qué sigue en el horizonte para la voz?

Bill Patterson: Tres cosas en las que nos estamos centrando realmente. Primero, hacer de cada conversación una fuente de inteligencia para una empresa. Nuevamente, como mencioné, muchas empresas apenas captan lo que se dice en sus conversaciones y lo hacen parte del perfil de un cliente. Eso es una especie de número uno. Eso es fundamental para nosotros, pero realmente es un paso importante.

Número dos, se trata de hacer que nuestra aplicación sea fácil de hablar, fácil de hablar. No importa dónde esté, como usuario, puedo decir: 'Hola Salesforce, ¿cómo es mi cola de llamadas hoy?' Eso ahora me dará una mejor idea de mi carga de trabajo, si quieres, o 'Hola Salesforce, me tomaré la tarde libre; reorientar mi cola a la cola de descarga 'para que ahora sepa que mis colegas y mis compañeros de equipo pueden recoger algo que no puedo continuar porque mi día de trabajo me lleva a la carretera.

Entonces el número tres, creo, los clientes de hoy quieren tener más conversaciones con las empresas, incluso en sus horas libres. Cuanto más podamos permitir que las empresas usen un lenguaje de conversación, y no me refiero a un IVR aquí. Todos hemos hablado con IVR; a nadie le gusta hablar con ellos, pero en realidad es una entidad de conversación creada tal vez por teléfono o alguna otra aplicación que le permita comunicarse con una empresa y tener el idioma de habla comercial que comprende y entiende, naturalmente, de forma nativa, en el idioma de tu elección.

Bill Detwiler: Lo último que me encantaría que recibas tu opinión es la privacidad. La privacidad siempre es un problema cuando se trata de nuevas tecnologías, cuando se trata de la cantidad de datos que las empresas están recopilando. Cuando pensamos en la voz como un nuevo punto de datos, todos están acostumbrados a que se graben sus datos y se graben sus llamadas de servicio al cliente. En realidad, ya nadie piensa mucho en eso, pero cuando se trata de analizar esas llamadas con inteligencia artificial, el aprendizaje automático que puede abrirse, puede generar algunas preocupaciones. Hable un poco sobre la privacidad y lo que hace Salesforce para abordar la privacidad dentro de Salesforce, y luego para ayudar a sus clientes también, y los clientes a abordar su propia privacidad dentro de sus propias operaciones.

Bill Patterson: No es ningún secreto que las organizaciones de hoy, y las bases de datos han existido durante mucho tiempo, que las personas puedan almacenar tanta información como puedan sobre usted. En Salesforce, nuestra creencia es crear ese perfil. Queremos poner eso en sus manos como empresa, pero aún más, en sus manos como cliente, para poder optar solo por lo que estoy dispuesto a compartir con usted. Ya sea a través del RGPD y el cumplimiento y todas las demás regulaciones que existen hoy en día, depende de nosotros tal vez liderar en esta generación de dar más control a los clientes y decir: 'Oye, está bien usar esta información, pero la información que estaba en este diálogo, no está bien que te conviertas en una herramienta en tu arsenal para usar contra mí, si quieres, en nuestra relación. '

Nuestra postura es realmente crear ese perfil universal, dar a los clientes la capacidad de optar por la información que están dispuestos a compartir y no compartir, y luego permitir esa exclusión voluntaria, si lo desea, para asegurarse de que eso no se convierta en mi contra.

                                                                                

                                                

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                                            Imagen: Getty Images / iStockphoto
                                        


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