Los chatbots son mejores para dar instrucciones, los humanos ganan en todo lo demás.

        El 87% de las personas prefieren hablar con los humanos, pero al 25% no les importa mientras respondan su consulta.
    

        
                                                                                    
                        

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     Cómo usar los chatbots de IA para conectarse con los clientes
     El fundador y CEO de Mode.ai, Eitan Sharon, explica cómo los chatbots con inteligencia artificial utilizan el procesamiento del lenguaje natural para mejorar la experiencia del cliente.
    

    

En el primer Informe de tendencias de Chatbot Intercom informa que los clientes esperan encontrar un chatbot en sitios web, pero aún prefieren trabajar con otros humanos.

La encuesta preguntó a 1,000 consumidores y líderes empresariales sobre opiniones sobre chatbots y los usos más comunes para la plataforma de comunicaciones. La encuesta encontró que el 87% de los consumidores preferiría hablar con un humano. Solo el 15% de los encuestados prefirió un bot.

Los humanos prefieren los humanos debido a la capacidad de comprender situaciones complejas y responder a una variedad de preguntas. El veinticinco por ciento de los consumidores en la encuesta no tienen prejuicios de ninguna manera, siempre que obtengan una respuesta a su pregunta. Bots también obtuvo puntos por estar siempre activo y señalar a los clientes al equipo adecuado.

En Gartner Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies 2019, Gartner coloca a los chatbots en la cima de las expectativas infladas y predice que la tecnología alcanzará una meseta en los próximos dos a cinco años .

Gartner informa que los chatbots son el uso más común de la inteligencia artificial en las organizaciones. Gartner predice que a medida que los chatbots aprendan más sobre los usuarios de una empresa, “los casos de uso de la tecnología se ampliarán para ayudar a la incorporación, capacitación, productividad y eficiencia”. Esto cambiará la forma en que se brinda el servicio al cliente y afectará la cantidad de agentes humanos de servicio al cliente que necesitará una empresa.

Según la encuesta de Intercom, las empresas suelen utilizar chatbots para encargarse de tareas administrativas como enrutar preguntas al equipo adecuado, reservar demostraciones de productos, clientes potenciales calificados y atraer visitantes del sitio web.

La encuesta encontró que los bots fueron más útiles para las organizaciones de ventas, aumentando las ventas en un promedio del 67%, con un 26% de todas las ventas comenzando a través de una interacción de chatbot. Intercom informa que los tres principales casos de uso de ventas son: recopilar información y clientes potenciales calificados, reservar demostraciones de productos y atraer visitantes del sitio web.

La encuesta a 1,000 personas encontró que las empresas B2C tenían más probabilidades de estar satisfechas con las soluciones de chatbot, probablemente porque las preguntas de los consumidores son más repetitivas y menos complejas que las consultas de los usuarios comerciales.

VER: Informe especial: Aprovechamiento de IoT en la empresa (PDF gratis)

Las industrias que informaron los niveles más altos de satisfacción con chatbot fueron:

  • Tecnología – 73%
  • Minorista – 67%
  • Fabricación – 57%
  • Asistencia sanitaria: 56%

Intercom recomienda que las empresas que seleccionen un chatbot deben tener en cuenta estos criterios:

  • Funciona perfectamente entre ventas, marketing y soporte
  • Hace más que hacer preguntas a los visitantes
  • Respeta el tiempo de los clientes al ser útil, no distrae ni molesta

Intercom trabajó con una firma de investigación de mercado independiente para encuestar una muestra aleatoria de 500 consumidores y 500 líderes empresariales. El margen de error del estudio es ± 4.1% al nivel de confianza del 95% para el estudio del consumidor y ± 4.3% al nivel de confianza del 95% para el estudio del líder empresarial.

Fundada en 2011, Intercom vende una plataforma de chatbot para apoyar a los equipos de ventas y otras empresas.

                                                                                

                                                

Consulte también

Intercomunicador preguntó a una mezcla de líderes empresariales y consumidores sobre el mejor uso para chatbots en un sitio web.

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Intercom preguntó a una combinación de líderes empresariales y consumidores sobre el mejor uso para chatbots en una página web.

                                            Imagen: Intercomunicador
                                        


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