Los consumidores de EE. UU. Se están calentando a los chatbots de servicio al cliente, pero persisten los obstáculos

        La mayoría de las personas describen sus experiencias con bots como positivas, aunque la mayoría se siente incómoda al usarlas para problemas complejos, dice una nueva encuesta.
    

        
                                                                                    
                        

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En el lado positivo, los chatbots pueden ahorrar tiempo y dinero a las empresas y liberar a los empleados para que se concentren en otras tareas. En el lado negativo, los chatbots pueden frustrar y molestar a los clientes si la interacción sale mal o no logra el resultado deseado.

Una encuesta reciente encargada por Genesys un minorista de experiencia del cliente y tecnología de centro de llamadas, descubrió que las personas generalmente tenían experiencias positivas con chatbots, pero solo hasta cierto punto.

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Entre los 800 consumidores entrevistados para la encuesta, el 73% dijo que están abiertos a tratar con un chatbot y el 68% dijo que han tenido interacciones positivas con bots de servicio al cliente en el pasado cuando necesitaban algún tipo de soporte .

Mientras que solo el 21% dijo que “casi siempre” puede resolver su problema de soporte con un bot sin escalar la llamada a un representante de servicio al cliente, el 47% dijo que puede lograr este objetivo “más de la mitad del tiempo”.

Pero las actitudes positivas sobre los chatbots tienen la costumbre de volverse negativas cuando el problema no se puede resolver fácilmente. Entre los encuestados, el 51% dijo que están abiertos a usar un chatbot solo cuando el problema es simple, como verificar saldos de cuenta, restablecer contraseñas o confirmar el estado del pedido.

Para problemas más complejos como errores de facturación o vuelos perdidos, solo el 21% dijo que se sentiría cómodo tratando con un bot. Además, el 57% dijo que preferiría esperar 10 minutos para obtener ayuda de un ser humano en lugar de pasar cinco minutos tratando con un bot.

Los humanos tienen otra ventaja sobre los bots, según la encuesta. Cuando se le preguntó quién es más educado, el 68% señaló a los seres humanos, mientras que el 38% favoreció a los robots.

La encuesta también analizó las actitudes hacia el servicio al cliente en general. Una pregunta se centró en el espinoso tema de lo que más irrita a las personas.

Encabezando la lista entre el 43% había demasiadas opciones automatizadas antes de llegar a un representante. Quedarse en espera durante más de cinco minutos, tener que repetir un problema debido al idioma, tener que repetir información a múltiples representantes y recibir información incorrecta fueron todas grandes irritaciones. Hablar con un chatbot fue más bajo en la lista, citado por el 27% de los encuestados.

“Esta encuesta deja en claro que, si bien los consumidores se sienten más cómodos con los bots de servicio, todavía quieren la opción de consultar con un agente humano para solicitudes más desafiantes”, Merijn te Booij, director de marketing de Genesys , dijo en un comunicado de prensa. “Es por eso que recomendamos que las empresas adopten un enfoque combinado del servicio, donde los bots y los empleados trabajan juntos sin problemas para resolver las necesidades de los clientes más rápido”.

Para realizar la encuesta, Genesys encargó a la consultora de investigación Vitreous World en julio de 2019 que se pusiera en contacto con consumidores de 13 países: Australia, China / Hong Kong, Alemania, India, Indonesia, Japón, Malasia, Nueva Zelanda, Singapur, Sur Corea, Tailandia, el Reino Unido y los Estados Unidos. En los Estados Unidos, 800 adultos respondieron con una división de género 50/50.

                                                                                

                                                

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                                            Imagen: marchmeena29, Getty Images / iStockphoto
                                        


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