Por qué la IA conversacional se convertirá en una prioridad de c-suite en 2020

        Los chatbots habilitados por voz proporcionan nuevas formas para que los clientes interactúen en diferentes canales, incluidos sitios web y mensajes de texto.
    

        
                                                                                    
                        

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     Cómo usar los chatbots de IA para conectarse con los clientes
     El fundador y CEO de Mode.ai, Eitan Sharon, explica cómo los chatbots con inteligencia artificial utilizan el procesamiento del lenguaje natural para mejorar la experiencia del cliente.
    

    

La inteligencia artificial conversacional (IA) está en aumento, y tanto Gartner como Accenture creen que la integración de la IA conversacional surgirá como una prioridad para el c-suite en 2020.

La IA conversacional es un asistente de voz que puede entablar un diálogo humano, capturar el contexto y proporcionar respuestas inteligentes. Los ejemplos incluyen Apple Siri, Amazon Alexa y Google Virtual Assistant. Los desarrollos en IA en los últimos años, incluido el aprendizaje automático, el procesamiento del lenguaje natural y el reconocimiento de imagen y habla han promovido su uso según Kenneth Research.

VER: Gestión de IA y ML en la empresa 2019: los líderes tecnológicos esperan más dificultades que los proyectos de TI anteriores (TechRepublic Premium )

Un informe reciente de Gartner revela que para 2022, el 70% de los trabajadores de cuello blanco interactuará con las plataformas de conversación a diario.

“Ha habido un aumento de más del 160% en el interés de los clientes por implementar chatbots y tecnologías asociadas en 2018 con respecto a años anteriores”, dijo Van Baker, vicepresidente de Gartner, en un comunicado. “Este aumento ha sido impulsado por servicio al cliente gestión del conocimiento y soporte al usuario”.

Esto significa que los consumidores esperan que las interacciones con las marcas estén en sus términos y llenas de experiencias personalizadas, agregó Laetitia Cailleteau, directora gerente global de AI conversacional en Accenture.

Accenture ya ha visto una demanda de clientes ejecutivos de alto nivel que están interesados ​​en incorporar tecnologías de IA conversacional en sus modelos de negocio, dijo Cailleteau, quien también es fundador de Accenture's London Liquid Studios .

“Hasta ahora, hemos tenido muchos éxitos en la industria de las telecomunicaciones, y los grandes proveedores de telecomunicaciones han estado utilizando [conversational AI] a escala”, continuó Cailleteau. Por ejemplo, en un cliente, Accenture está ejecutando el equivalente a cinco call centers con robots. Las industrias de energía y banca también están utilizando esta tecnología.

Expresando una experiencia humana

Una de las “reglas de oro” de Accenture, que es fundamental para La implementación exitosa de la IA conversacional está creando una buena experiencia de diseño para el diálogo. En este momento, las aplicaciones y los sitios web son planos y no promueven la conversación de forma predeterminada porque no están destinados a hacerlo; se trata más de mostrar información, explicó Cailleteau.

Tiene que haber un cambio de paradigma en el diseño conversacional, y las empresas “necesitan personas que estén más centradas en las palabras que utilizan; la nitidez del lenguaje que se usa típicamente en la industria del cine '', dijo Cailleteau.

Esto es especialmente importante en la experiencia de AI de voz, continuó, porque “si no pasas la cantidad de tiempo adecuada para diseñar ese nivel de experiencia, las personas se irán. Entonces tienes que escalar a un humano y eso está derrotando el propósito “de un chatbot.

Los centros de llamadas, por ejemplo, generalmente se subcontrataron, y los guiones se escribieron hace años y están muy centrados en el interior, en lugar de centrarse en los humanos, observó. “Cuando realmente cambiamos esos guiones a un enfoque humano … tendemos a tener mucha más aceptación. A la gente le resulta más natural hablar con un bot”, dijo Cailleteau.

Otro cambio en el uso de bots conversacionales es que ahora se pueden usar en muchos canales diferentes, incluidos sitios web y mensajes de texto, y si las personas tienen una mala experiencia, tienden a no volver, dijo.

Gartner está de acuerdo en que la demanda de chatbots habilitados para voz está aumentando “ya que proporcionan una forma natural de interactuar con las tecnologías de conversación”, dice el informe. “Prepárese para satisfacer esta demanda al especificar el soporte de voz en sus soluciones . “

Una nueva población de usuarios

En 2020, esperar que la IA conversacional vaya más allá de los centros de llamadas y otros canales, y fuera de la configuración comercial tradicional, dijo Cailleteau.

“En los últimos años en Accenture hemos estado llevando a cabo pilotos con la población de personas mayores para ver cómo funcionan con las herramientas de IA conversacional y hemos visto que la IA de voz es un medio muy poderoso para conectarse con las personas mayores”, dijo.

Esto se debe a que las personas mayores han tenido éxito en el uso de dispositivos como Siri de Apple Alexa de Amazon y Google Assistant, y con una población que envejece a nivel mundial, esto puede abrirse un nuevo segmento de mercado para muchas marcas, explicó Cailleteau.

En qué pensar

Hay más de 2,000 proveedores de chatbot empresariales, según Gartner, y las organizaciones deberían implementar políticas de gobierno y aplicar las mejores prácticas a su estrategia de plataforma de conversación.
Las empresas también deben evaluar cuidadosamente a los proveedores y asegurarse de que puedan ofrecer una oferta de nivel empresarial, recomienda Gartner.

Además, Garnter continuó, solo intente crear chatbots internamente si tiene los activos correctos de ciencia de datos y aprendizaje automático. De lo contrario, busque proveedores externos que se especialicen en la preparación de datos o aquellos que crean y alojan chatbots.

VER: Microsoft HoloLens 2: una guía interna (descarga TechRepublic)

humano, pero no pretendas ser uno

Las empresas comenzarán a priorizar y promover la transparencia de sus tecnologías de IA el próximo año, cree Accenture. “Cada vez es más claro que para tener éxito, las empresas deben ser transparentes acerca de su 'cocina interna' de negocios cuando se trata de IA”, dijo Cailleteau.

En otras palabras, “Habla humano pero no lo hagas” fingir ser uno: esa es otra regla de oro de la IA conversacional. “Las marcas deben ser sinceras de que están usando bots” para que los humanos sepan con qué están tratando “.

Tanto Gartner como Accenture aconsejan a las compañías que incorporen tono, emoción y personalidad en sus tecnologías de bot. “Un chatbot es una representación de su marca y definitivamente es importante tener el tono de voz correcto” y centrarse en ser humano y dirigirse a las personas por su nombre, dijo Cailleteau.

Pero advierte que puede ser difícil para un bot determinar cómo se siente alguien basándose en un pequeño fragmento de información. Es por eso que la IA de voz se está volviendo importante, porque un bot puede obtener mucha más información a través de la entonación que en un texto.

Cailleteau también recomendó que las compañías “conozcan el estado de su conocimiento”. Accenture trabajó con una gran compañía de aviación para crear un bot que ayude a las personas a navegar situaciones complejas cuando vuelan, como un médico que transporta órganos de un país a otro con una escala y cómo averiguar las diferentes reglas de las aerolíneas.

“Entonces, cuando comienzas a hacerle una pregunta a un bot, necesitas tener conocimiento curado”, para responder esas preguntas, dijo Cailleteau, “y muchas organizaciones no han invertido en su conocimiento, mantenimiento y curación. Eso es algo que puede hacer tropezar un proyecto. “

No tienes que comenzar un proyecto de chatbot con conocimiento curado, agregó, pero debes hacer que la gente lo cure durante la implementación.

Además de la tendencia hacia el uso de la voz en la IA conversacional, Cailleteau dijo que las compañías deben comenzar a ofrecer interacciones asíncronas para que un cliente no tenga que iniciar sesión en un sitio web para esperar a que un bot responda a una pregunta, sino que regrese cuando quieran y den el siguiente paso.

“Para mí, es una inversión importante proporcionar nuevos medios para interactuar con un cliente”, dijo. “La IA conversacional está proporcionando nuevas formas para que los clientes interactúen con una marca en sus propios términos”.

                                                                                

                                                

Consulte también

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